通知公告
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工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2016年第3號）
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2016年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）行業(yè)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至二季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.19億戶，其中移動電話用戶13億戶；固定寬帶接入用戶達(dá)到2.78億戶，其中8Mbps及以上用戶占比82.3%；移動寬帶用戶達(dá)到8.38億戶，占比達(dá)64.4%，其中4G用戶維持高速增長，1－6月凈增1.83億戶，總數(shù)達(dá)到6.13億戶。2016年度第二批電信普遍服務(wù)試點(diǎn)地市名單公示，確定了89個試點(diǎn)地市。（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。二季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。二季度，通信行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)測、快速響應(yīng)，積極應(yīng)對安徽、江蘇、湖北、貴州等地暴雨洪澇、龍卷風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害，累計(jì)出動應(yīng)急通信保障人員4.4萬人次、應(yīng)急車輛1.6萬臺次、發(fā)電油機(jī)2.2萬臺次，發(fā)送應(yīng)急短信息1.5億條，全力保障救災(zāi)指揮及公眾通信暢通。
（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合效果明顯。國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于深化制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》，加快制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展。工業(yè)和信息化部等四部委制定了《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動實(shí)施方案》，發(fā)揮人工智能技術(shù)創(chuàng)新的引領(lǐng)作用，支撐各行業(yè)領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。截至二季度末，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)37.5億吉比特，同比增長123.9%，固定寬帶接入時長28.2萬億分鐘，同比增長17.6%；智能手機(jī)出貨量達(dá)到2.09億部，同比增長5.3%，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到8237.9萬戶，同比增長46.8%。
二、電信用戶申訴舉報(bào)情況
（一）電信服務(wù)申訴情況。二季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴23167人次，環(huán)比上升9.4%；季度百萬用戶申訴率為12.9 人次，環(huán)比增加0.65人次（詳見附件1、2）。收費(fèi)爭議類申訴占比35.1%，環(huán)比增長0.5%，用戶主要反映手機(jī)上網(wǎng)的流量費(fèi)用爭議問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.5%，環(huán)比增長0.8%，用戶主要反映無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題和固定寬帶網(wǎng)速問題；用戶服務(wù)類申訴占比40.4%，環(huán)比下降1.3%。
各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）垃圾短信舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)38007件次，同比上升9.6%，環(huán)比上升21.0%。其中“點(diǎn)對點(diǎn)”垃圾短信舉報(bào)18465件次，同比下降18.9%，環(huán)比上升40.5%；移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)垃圾短信息共計(jì)7498件次，環(huán)比上升3.6%；“端口類”垃圾短信舉報(bào)12044件次，同比上升0.9%，環(huán)比上升9.1%。相關(guān)垃圾短信已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)處置，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。
（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)258888件次，同比上升23.1%，環(huán)比上升55.7%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的867款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
（一）工業(yè)和信息化部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2016年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》，并召開全國電視電話會議，全面部署2016年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作兩個方面八項(xiàng)重點(diǎn)工作。
（二）工業(yè)和信息化部下發(fā)《關(guān)于貫徹落實(shí)<反恐怖主義法>等法律規(guī)定進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》，要求電信企業(yè)切實(shí)從嚴(yán)做好新入網(wǎng)用戶實(shí)名登記，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道用戶入網(wǎng)實(shí)名登記管理，全面完成未實(shí)名老用戶補(bǔ)登記工作。組織對用各移動轉(zhuǎn)售企業(yè)新入網(wǎng)用戶實(shí)名登記情況進(jìn)行了暗訪抽查，檢查移動轉(zhuǎn)售企業(yè)自營、代理各類營銷網(wǎng)點(diǎn)共109個，發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)現(xiàn)象網(wǎng)點(diǎn)37個，違規(guī)比為33.9%，較2015年底檢查違規(guī)比例下降11.1個百分點(diǎn)，已責(zé)令存在違法違規(guī)行為的企業(yè)立即整改。
（三）工業(yè)和信息化部按照《關(guān)于進(jìn)一步做好防范打擊通訊信息詐騙相關(guān)工作的通知》等相關(guān)部署要求，組織開展了全國范圍“400”業(yè)務(wù)實(shí)名認(rèn)證專項(xiàng)整治工作，監(jiān)督電信企業(yè)加強(qiáng)對用戶資質(zhì)審查、實(shí)名認(rèn)證、簽約開戶、投訴復(fù)核等環(huán)節(jié)的管理，嚴(yán)格代理行為監(jiān)管。截至6月底，全國整頓存在問題的相關(guān)業(yè)務(wù)用戶45萬戶，關(guān)閉違規(guī)語音專線1.7萬條，處理違規(guī)人員81人。加大網(wǎng)上改號軟件整頓清除工作力度，組織互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大力清理網(wǎng)上改號軟件，改號軟件的網(wǎng)上售賣下載得到明顯遏制。截至2016年5月31日，累計(jì)屏蔽改號軟件搜索結(jié)果超過1億條、刪除相關(guān)下載和鏈接信息82404條；聯(lián)動“安全百店”106家APP應(yīng)用商店累計(jì)下架改號軟件APP657個；電商平臺累計(jì)發(fā)現(xiàn)并下架改號軟件產(chǎn)品337個、處理商戶181戶；社交網(wǎng)絡(luò)累計(jì)清理691條改號軟件信息。
（四）二季度，工業(yè)和信息化部組織對42家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)不良軟件32款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和152家增值電信企業(yè)397項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)7項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時、未執(zhí)行二次確認(rèn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符等（詳見附件4），已督促整改。組織開展2016年第一次智能手機(jī)的證后監(jiān)督檢查，共抽查26款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和3098款預(yù)置應(yīng)用軟件，發(fā)現(xiàn)2家企業(yè)的2款智能手機(jī)（詳見附件5）存在操作系統(tǒng)安全能力不完整的問題，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)整改。
工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦14件次，查處違規(guī)電信企業(yè)16家次。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營提示
1.各電信企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2016年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》和全國電視電話會議精神，抓好重點(diǎn)工作任務(wù)的落實(shí)，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。
2.各電信企業(yè)要按照《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》及《關(guān)于貫徹落實(shí)<反恐怖主義法>等法律規(guī)定進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》的要求，規(guī)范實(shí)體及網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，切實(shí)從嚴(yán)做好新用戶實(shí)名登記和未實(shí)名老用戶補(bǔ)登記工作。
3.多地陸續(xù)進(jìn)入汛期，時有重大汛情發(fā)生，相關(guān)電信企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)對防汛通信保障工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，做好應(yīng)急值守和通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)測，加強(qiáng)通信設(shè)施的巡檢巡護(hù)，遇有重大汛情及時啟動應(yīng)急預(yù)案，確保汛期通信網(wǎng)絡(luò)安全暢通。
4.各電信企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步做好防范打擊通訊信息詐騙相關(guān)工作的通知》等相關(guān)部署要求，深入抓好重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)的整治規(guī)范工作，切實(shí)促進(jìn)電信業(yè)務(wù)市場健康有序發(fā)展。
（二）消費(fèi)提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行前，詳細(xì)咨詢相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策；在外出游玩時，及時查詢通話、短信、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費(fèi)提示信息。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在更換手機(jī)號碼前，應(yīng)將與原號碼綁定的銀行、社保、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)以及原號碼注冊的支付、社交、郵箱等賬號進(jìn)行解綁、注銷或者變更，避免造成不必要的損失；在使用新的號碼前，也請與電信運(yùn)營企業(yè)確認(rèn)該號碼是否曾被他人使用，強(qiáng)化風(fēng)險意識。
3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在使用固定電話、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)時，要增強(qiáng)防范意識，不要輕信陌生電話，切勿泄露個人隱私，涉及錢財(cái)需小心謹(jǐn)慎，謹(jǐn)防通訊信息詐騙。
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